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云上多媒体智能客服

华讯云上多媒体智能客服支持全球部署，并提供单界面聚合全媒体多通道的会话能力

首页 > 业务 > 云计算 > 云上多媒体智能客服

方案背景

在制造业全球化布局加速的背景下，企业客服部门面临的核心矛盾日益凸显：一方面需要维持传统人工服务对复杂技术问题的深度处理能力，另一方面又需要通过智能化手段实现7×24小时跨区域、多语言的客户需求响应。

客户需求

  • 缩短服务响应时间

    利用移动端、业务系统资源实现自动化、智能化调度流程

  • 提升客户服务体验

    建立集中化、标准化的一级调度模式

  • 优化服务资源

    实现调度全流程监控，优化内部人力资源配置

  • 出海业务支持

    支持全球业务，并在当地快速部署上线

方案描述

华讯多媒体智能客服平台支持基于公有云部署，运营管理套件包括智能质检、运营监控、培训考试、智能知识库、绩效考核等运营模块。支持多渠道联络平台，包括电话联络、在线联络、视频联络三平台合一的融合通信平台，支持的媒体有：语音、视频、富文本，支持的渠道有：电话、5G、手机APP、官网、社交媒体。支持在一个工作界面上聚合全媒体多通道的会话能力，调用人工智能进行自动回复或会话辅助，并内置智能工单、个人运营中心、绩效考核、排班辅助、培训考试等模块。可直接与企业的核心业务系统对接，在语音、文本、视频的通信状态下，进行各种业务的办理。

方案构建了一个多渠道接入、智能化处理、数字化管理的智慧服务平台。用户接入层整合客户渠道、电话渠道、小程序渠道、互联网渠道，覆盖线上线下多元场景，满足不同用户习惯。业务处理层即核心服务流程包括调度中心、客服中心、工程师管理，实现从用户需求提交到服务闭环的全流程数字化运营。技术支撑层包括了AI应用和数据分析功能，提供自动应答、辅助诊断、数据挖掘等能力。

方案优势

工单统一化

工单来源统一入口，事件上报、调度申请融入工单，渠道数据统一管理

调度智能化

支持智能派单、人工派单、工程师综合评分排名和智能辅助调度

管理便捷化

支持调度监控、电子围栏、考勤打卡、管理数据可视化

客户收益

维护便捷，降低运维成本

应用灵活，适配多元场景

运营集约，助力高效决策

运行稳定，保障服务持续

携手共启数字化转型新征程

欢迎与我们交流，共同探索适合您的转型路径。

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